За последние несколько лет наблюдается процесс эволюции общения менеджеров интернет-магазинов и покупателей. Тенденция использования мессенджеров прослеживается все чаще. Отказ от общения в телефонном режиме вызывает потребность в новом формате коммуникаций с покупателями.

Ассортимент товаров крупных интернет-магазинов настолько велик, что не всегда менеджеру удается владеть всей актуальной информацией, чтобы ответить на вопросы покупателей. Например, огромный ассортимент разных видов товаров можно изучить на сайте сравнения цен https://www.aport.ru. Торы из самых разных категорий (бытовая техника, товары для дома, косметика одежда, детские товары и др.) представлены в широком ассортименте.





Мессенджеры на сегодняшний день составляют большую конкуренцию многим мобильным приложениям и по прогнозам в ближайшем будущем могут полностью вытеснить их. Современный человек с большим удовольствием пользуется ботами, которые могут общаться с ним и выполнять его просьбы. Например, узнать прогноз погоды, посмотреть ближайшие сеансы в кинотеатре или найти значение того или иного слова в интернете.

Интеллектуальный бот – это не новая тенденция, впервые создать функционал удалось профессору Массачусетского института. Бот под названием Eliza (1964 год) мог пародировать поведение психотерапевта. Специалисты в данной области заявляют, что 2016 год станет началом для разговорной коммерции. Интернет-магазины начнут массово отказываться от услуг менеджеров в пользу ботов.

Мода на чат-ботов идет с востока. Китай, Япония и Южная Корея раньше всех начали использовать ботов для общения и оплаты услуг. К примеру, китайский WeChat позволяет оплачивать любые услуги, заказывать товары в интернет-магазинах, покупать билеты в т.д.

Платить зарплату менеджерам магазинов не выгодно, когда есть возможность использовать ботов, которые не хуже справляются с задачей первых. Многие интернет-магазины, особенно зарубежные, практикуют использование ботов для принятия и оформление заказов через интернет.



Пример WeChat показал, что использование ботов дает преимущества обеим сторонам. К примеру, данная китайская система успела обогнать даже PayPal по результатам 2015 года.

Благодаря современным ботам процесс оформления заказа в интернет-магазине с регистрацией, введением личных данных и отправкой выбранного товара в «Корзину» можно забыть.

Новый формат очень удобен для спонтанных покупок, когда не нужно проходить длительную процедуру покупки, используя номер карты или счета. Конечно, необычный для покупателей способ перевода денег, будет тормозить процесс. Но в конечном итоге станет обыденным.

Если боты будут использоваться повсеместно, это грозит грандиозным сокращением штата многих интернет-магазинов. Ярким примером уже является компания Sony Pictures, которая уволила 70 сотрудников, поняв, что бот американского производства работает намного продуктивней.

В первую очередь под сокращение попадут операторы колл-центров, которые консультируют покупателей по характеристикам товаров. Однако, есть мнение, что далеко не каждый покупатель захочет слышать роботизированный голос. Многие хотят знать, что они получать оптимальный ответ на свои вопросы. Недоверие к роботам станет препятствием на пути развития этой отрасли.





В прошлом году компания Telegram открыла возможность для создания интеллектуальных ботов, запустив соответствующую платформу. После этого многие компании помешались на интеллектуальных ботах. Возможностью разработки воспользовались такие компании как «Почта России», Яндекс и другие. На базе российского мессенджера начали работу огромное количество ботов.

200 Labs – старт-ап от Дмитрия Думика и Артема Пташника, который предоставил возможность запуска конструктора и каталога, куда бесплатно можно добавлять любых ботов. В этом каталоге (Storebot) уже 130 тыс. ботов, на которые подписано более 500 тыс. человек.

Botan – еще одна российская система аналитики для ботов. Над ее созданием работали сотрудники «Яндекса». Система определяет наиболее актуальных ботов и аудиторию по сегментам.

Российский рынок по примеру запада развивается стремительными темпами, обеспечивая не только себя, но и зарубежных партнеров.

Потенциал интеллектуальных ботов очень большой. Не зря компании со всего мира активно работают над созданием новых систем. Первые шаги внедрения ботов дают продуктивный урожай. Интернет-магазины понимают, что могут экономить на менеджерах и полагается, что постепенно будут переходить на новый уровень общения с клиентами.

Автор статьи: Александр Матвеев